Zilliz Cloud SLA
上海赜睿信息科技有限公司（“我们”、“我们”或“我们的”）将尽合理努力确保 Zilliz Cloud（“平台”）的可用性。本服务水平协议（下称“SLA”）是使用条款（下称“协议”）的组成部分，仅适用于本协议明确规定的范围。除非另有说明，否则本 SLA 中使用的任何术语均如协议中所定义。 Zilliz Cloud 可能会不时修改本 SLA，本协议最终解释权在法律范围内归本公司所有。
1. 定义
月度：将一年均分为十二个月份之一的月份，为30.41天；
月度分钟：月度的总分钟数；
运维窗口期：Zilliz Cloud 数据库在一个月度内用于维护和升级的计划停机分钟数；
服务不可用时间：正常运维窗口期外，由于服务端故障导致的服务不可用时间。即如果 Zilliz Cloud 的监控系统在一分钟内连接到某集群的所有连续尝试均失败，或在一分钟内存在因服务端故障（非限流因素或用户侧错误调用）导致的服务端查询或写入请求失败，则认为该分钟对于该集群（Cluster）不可用；
月度服务费：您在一个月中所支付的服务费用总额；
2. 响应等级
| 问题等级 | 问题定义 | Serverless响应时长 | Dedicated响应时长 |
|---|---|---|---|
| 紧急问题 | 紧急问题是指严重影响服务功能或可用性的问题。例如：
| 4小时 | 1小时 |
| 中等问题 | 中等问题是指导致服务质量下降的问题。例如：
| 1个工作日 | 4小时 |
| 一般问题 | 一般问题是指非紧急的用户体验和功能相关问题。例如：
| 2个工作日 | 1个工作日 |
3. 服务可用性
3.1 服务可用性计算方式
服务可用性，指月度分钟数减去该月的运维窗口分钟数，再除以该月的月度分钟数。计算为：
服务可用性 =（月度分钟 - 运维窗口期）/月度分钟
当某一月份仅有部分时间部署了集群时，推定该月份的运维窗口期均分布在该部分时间内。
3.2 Zilliz Cloud承诺服务可用性不低于99.95%
Zilliz Cloud 承诺每月不可用时间≤21.9mins，每个月按照730h（30.41天）来计算。如未达到上述服务可用性承诺，您可根据本协议第4条约定，申请获得赔偿。
4. 赔偿方案
4.1 赔偿标准
Zilliz Cloud 按月度服务可用性，赔偿服务额度的计算方式为月度未达到服务可用性承诺的服务所支付的月度服务费的百分比，如下表所示。
赔偿方式仅限用于购买Zilliz Cloud产品的代金券，且赔偿总额不超过未达到服务可用性时所承诺您的当月就Zilliz Cloud产品支付的月度服务费用（不含用代金券抵扣的费用）。
| 服务可用性 | 赔偿服务额度 |
|---|---|
| 低于 99.95% 但等于或高于 99.5% | 月度服务费的10% |
| 低于 99.5% 但等于或高于 95.0% | 月度服务费的25% |
| 低于 95.0% | 月度服务费的100% |
假设您在月度购买了两个集群A 和 B，则每个集群的服务可用性计算如下：
- 对于服务 10,000 分钟的集群 A，
- 如果服务不可用时间少于 5 分钟，则服务可用性高于 99.95%。
- 如果服务不可用时间在 5 分钟到 50 分钟之间，则服务可用性小于 99.95% 但等于或大于 99.5%。
- 对于服务整整一个月的集群 B，
- 如果服务不可用时间少于 21.9分钟，则服务可用性高于 99.95%。
4.2 客户义务
如需申请服务额度，您必须在服务不可用时间发生的月底前通过在平台提交申请或发送电子邮件至 support@zilliz.com。申请需包括：
- 邮件主题中明确提及“SLA 服务额度申请”
- 我们验证您的索赔时所需的信息，包括但不限于
- 您索赔的每次服务不可用时间的日期和时间
- 受服务不可用时间影响的云提供商名称和数据库部署区域
- 说明您在服务不可用时间内发生时尝试的解决方法
- 在服务不可用时间内的数据库请求日志，其中敏感信息可删除或替换为星号。
我们将评估您的索赔并确定您是否有权获得服务额度。如果经评估您有权获得服务额度，我们将在收到您的索赔的下一个月内发放服务额度。
5. 排除情况
服务承诺不适用于因以下原因导致我们服务无法使用、暂停或终止的情况：
- 超出我们合理控制范围的因素，包括任何不可抗力事件或超出平台能力的问题
- 您或任何第三方的任何自愿行为或不作为
- 预配的计算和存储容量不足导致无法处理您的请求
- 操作不当导致密码泄露或授权不当
- 未能完全遵守用户指南和其他产品文件中的程序和建议
- 第三方提供的服务、硬件或软件，例如运行 Zilliz Cloud 的云平台服务（例如：阿里云）
- Zilliz Cloud 的测试产品，涵盖公测版（public preview）及内测版（private preview）