最后更新：2023 年 7 月 7 日

上海赜睿信息科技有限公司（“我们”、“我们”或“我们的”）将尽合理努力确保 Zilliz Cloud（“平台”）的可用性。本服务水平协议（下称“SLA”）是使用条款（下称“协议”）的组成部分，仅适用于本协议明确规定的范围。除非另有说明，否则本 SLA 中使用的任何术语均如协议中所定义。 Zilliz Cloud 可能会不时修改本 SLA。

定义

"月" 是指将一年分为十二个月份之一的日历月。

"日历分钟" 是指特定日历月的总分钟数。

"服务停机时间" 是给定 Zilliz Cloud 数据库在一个日历月内整个数据库不可用的总累计分钟数。如果 Zilliz Cloud 的监控系统在一分钟内连接到数据库的所有连续尝试均失败，则认为该分钟对于给定数据库不可用。停机时间不包括不可用的部分分钟数或用于维护和升级的计划停机时间。

"适用的月度服务费" 是指特定月份的日历分钟数减去该月测量的服务停机时间的分钟数，再除以该月的日历分钟数。每月正常运行时间百分比可以计算为：每月正常运行时间百分比 =（特定月份的日历分钟 - 服务停机时间）/特定月份的日历分钟

“每月正常运行时间百分比”是指特定月份的日历分钟数减去该月测量的服务停机时间的分钟数，再除以该月的日历分钟数。每月正常运行时间百分比可以计算为：

每月正常运行时间百分比 =（特定月份的日历分钟 - 服务停机时间）/特定月份的日历分钟

对于仅在该月的部分时间部署了数据库的任何月份，假定在未部署数据库的月份的部分时间没有服务停机。

“云提供商”是指您在部署数据库时选择的云服务提供商。

“已部署区域”是指您在其中部署了集群的选定云提供商的地域。

服务额度

"服务额度" 的计算方式是您根据以下时间表为特定月份未达到月度正常运行时间百分比承诺的服务支付的适用月度服务费的百分比。

每月正常运行时间百分比	服务额度
小于 99.95% 但等于或大于 99.5%	10%
小于 99.5% 但等于或大于 95.0%	25%
小于 95.0%	100%

假设您在特定月份购买了两个数据库 A 和 B，则每个数据库的每月正常运行时间百分比计算如下：

• 对于服务 13,000 分钟的数据库 A，

  • 如果服务停机时间少于 6.5 分钟，则每月正常运行时间百分比高于 99.95%。
  • 如果服务停机时间在 6.5 分钟到 65 分钟之间，则每月正常运行时间百分比小于 99.95% 但等于或大于 99.5%。

• 对于服务整整一个月的数据库 B，

  • 如果服务停机时间少于 21.73 分钟，则每月正常运行时间百分比高于 99.95%。

客户义务

如需申请服务额度，您必须在服务停机发生的月底前通过在平台提交申请或发送电子邮件至 support@zilliz.com。索赔申请必须包括

• 邮件主题中明确提及“SLA 服务额度申请”
• 我们验证您的索赔时所需的信息，包括但不限于
  • 您索赔的每次服务停机的日期和时间
  • 受服务停机时间影响的云提供商名称和数据库部署区域
  • 说明您在服务停机发生时尝试的解决方法
  • 在服务停机时间内的数据库请求日志，其中敏感信息可删除或替换为星号。

我们将评估您的索赔并确定您是否有权获得服务额度。如果经评估您有权获得服务额度，我们将在收到您的索赔的下一个月内发放服务额度。

排除

服务承诺不适用于因以下原因导致我们服务无法使用、暂停或终止的情况：

• 超出我们合理控制范围的因素，包括任何不可抗力事件或超出平台能力的问题
• 您或任何第三方的任何自愿行为或不作为
• 预配的计算和存储容量不足导致无法处理您的请求
• 操作不当导致密码泄露或授权不当
• 未能完全遵守用户指南和其他产品文件中的程序和建议
• 第三方提供的服务、硬件或软件，例如运行 Zilliz Cloud 的云平台服务（例如：阿里云）
• Zilliz Cloud 的测试版产品