最后更新：2026年4月15日

本服务等级协议（"本 SLA"）由上海赜睿信息科技有限公司（以下简称"Zilliz"）制定。服务等级协议构成《Zilliz Cloud 使用条款》的组成部分，客户注册并使用 Zilliz Cloud 服务即视为接受本 SLA 的全部条款。若客户另行签署独立主服务协议（"MSA"），文件效力优先级为 MSA > 本 SLA > 使用条款，冲突时适用层级较高的文件。

本 SLA 仅涉及服务可用性，不替代 Zilliz 就个人信息保护的相关承诺，详见 Zilliz 隐私政策 及 数据处理协议（DPA）。

一、适用范围

服务可用性承诺（第三、四条）仅适用于 企业版下的 Dedicated 集群，Free 版、Serverless 及所有测试产品（Public Preview、Private Preview）不适用。

二、定义

自然月：通常意义上的日历月份，例如 1 月 1 日至 1 月 31 日。不可用时间计算及赔偿上限均以自然月为周期。

月度分钟数：该自然月的总分钟数。

单集群月度服务费：指在一个服务周期内，客户就受影响的单个 Zilliz Cloud 集群（Cluster）实际支付的现金费用。不包括使用代金券等折扣抵扣的费用，以及减免、返利或其他非现金支付形式的费用。

服务不可用时间：在正常运维窗口期外，若 Zilliz Cloud 监控系统在某一分钟内向该集群发起的所有连续连接尝试均失败，或该分钟内该集群所有服务端查询或写入请求均因 Zilliz 服务端原因（不含客户侧限流、鉴权失败、超配额、错误调用等）失败，则该分钟计为该集群（Cluster）的服务不可用时间。

运维窗口期：Zilliz Cloud 数据库在一个月度内用于维护和升级的计划停机分钟数。

月度服务可用性：按如下公式计算：

月度服务可用性 =（月度分钟数 − 服务不可用时间 − 运维窗口期分钟数）
÷（月度分钟数 − 运维窗口期分钟数）× 100%

三、服务可用性承诺

Zilliz 承诺，适用 Plan 下每个 Dedicated 集群的月度服务可用性不低于 99.95% ，以 Zilliz 内部监控数据为唯一计量依据，运维窗口期不计入不可用时间。

假设您在同一自然月内运行了两个集群A 和 集群B（以30天为例），则每个集群的服务可用性计算如下：

• 对于服务 10,000 分钟的集群 A，
• 如果服务不可用时间少于 5 分钟，则服务可用性高于 99.95%。
• 如果服务不可用时间在 5 分钟到 50 分钟之间，则服务可用性小于 99.95% 但等于或大于 99.5%。
• 对于服务整整一个月的集群 B，
• 如果服务不可用时间少于 21.6分钟，则服务可用性高于 99.95%。

四、赔偿方案

若某 Dedicated 集群当月可用性低于 99.95%，客户可依据本条申请赔偿。

4.1 赔偿标准

月度服务可用性	赔偿额度（占该集群当月服务费）
低于 99.95% 但不低于 99.50%	10%
低于 99.50% 但不低于 95.00%	25%
低于 95.00%	100%

4.2 赔偿限制

• 唯一救济方式：赔偿仅以代金券形式发放，用于购买 Zilliz Cloud 产品，不得要求现金退款或其他形式赔偿。上述代金券构成 Zilliz 就本 SLA 项下可用性未达标的全部责任，客户不得另行依据合同法或其他法律主张损害赔偿。
• 赔偿上限：单集群单月赔偿总额不超过该集群当月服务费（不含代金券抵扣部分）。
• 代金券不可转让、不可提现，自发放之日起 12 个月 内有效，逾期失效。
• 多集群规则：赔偿按受影响集群分别独立计算，不按账户总额计算。例如客户运行 3 个集群，其中 2 个当月可用性低于 99.95%，则仅对该 2 个集群各自适用上表，第 3 个集群不参与计算。

五、赔偿申请流程

5.1 申请时限

客户须在故障发生月份结束后 2 个自然月内提交申请，逾期将不予受理。

示例：故障发生于 2026 年 3 月（任意日期），申请截止日期为 2026 年 5 月 31 日。

5.2 申请方式

发送至 support@zilliz.com，或通过 Zilliz Cloud 控制台提交工单以及直接向客户经理提交书面申请。

5.3 申请材料

以下材料须完整提供，否则申请将不予受理：

• 邮件主题注明"SLA 服务额度申请"
• 服务不可用事件的日期和时间（北京时间）
• 云服务商名称及部署区域
• 客户尝试的排查及解决措施说明
• 相关数据库请求日志（敏感信息可脱敏处理）

5.4 审核与发放

Zilliz 将对申请进行合理审查，通过后适时发放代金券。Zilliz 依据内部监控数据所作的认定具有较强证明力；客户如有异议，可提供相应的监控截图或日志作为反证，Zilliz 将合理核查后予以答复。

六、赔偿豁免条款

由以下原因导致的服务不可用，不计入服务不可用时间，不触发任何赔偿责任：

• 计划维护：Zilliz 将在计划维护开始前提前合理时间通知客户，重大维护一般不少于 48 小时。因紧急情况需执行计划外维护的（如安全漏洞修复、数据丢失防护），相关停机时间仍不计入服务不可用时间。
• 客户自身行为：因客户主动操作或过失导致的不可用，包括但不限于账户欠费导致集群暂停或释放、主动停止或重启集群、配置错误（含密钥泄露、权限设置错误）、请求超出接口速率限制、自行删除数据或集群。
• 底层云服务商故障：因阿里云、腾讯云等基础设施提供商发生故障导致的不可用。
• 不可抗力：包括但不限于自然灾害（地震、洪水、台风等）、战争、恐怖主义、骚乱、政府政策调整、大规模网络基础设施中断、外部网络攻击。
• 客户应用层安全问题：因针对客户应用程序或客户端的网络攻击（如 DDoS）导致的连接失败。
• 未遵循产品文档：客户未按 Zilliz 官方文档及操作规范使用服务导致的不可用。
• 产品限定：Free 版、Serverless 、公测版（Public Preview）及内测版（Private Preview）功能或集群的不可用。
• 容灾切换：为保障服务稳定性而执行的可用区或地域级容灾切换，在客户数据完整性未受损的情况下，相关短暂中断不计入服务不可用时间。

七、本 SLA 的变更

Zilliz 可能不时对本 SLA 进行修改。对于实质性降低客户权益的修改，将提前 30 天 通过客户注册邮件或控制台公告通知客户。客户在修改生效后继续使用服务，视为接受修订后的 SLA。

八、适用法律与争议解决

本 SLA 适用中华人民共和国法律。任何争议双方应首先协商解决；协商不成或自争议发生之日起 30 天内未达成一致的，提交中国国际经济贸易仲裁委员会（CIETAC）上海分会仲裁。仲裁地为上海，仲裁语言为中文，裁决终局且对双方具有约束力。

九、其他

• 本 SLA 不影响主协议中关于责任限制的相关条款。
• 本 SLA 项下的赔偿代金券不构成对客户依据主协议享有的其他权利的放弃。
• 本 SLA 各条款相互独立，任一条款被认定为无效或不可执行，不影响其余条款的效力。

如对本 SLA 有任何疑问，请联系：support@zilliz.com